Ma formation : améliorer la relation client par la gestion de mes émotions
Les émotions du service clients : une richesse !
Taux de satisfaction :
9,0/10
(1 avis)
Formation créée le 27/09/2020. Dernière mise à jour le 18/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Cette formation a pour objectif de personnaliser les besoins des services clients, commerciaux et/ou logistique dans la gestion de leurs émotions pour de meilleures relations clients. La méthodologie est de nature "pédagogie active" alternant les mises en situation professionnelles, simulées par les participants, les apports théoriques et l'utilisation des jeux Points of You pour développer une communication authentique et ouvrir d'autres perspectives de gestion des relations.
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux et les attentes des relations BtoB en lien avec les objectifs de l'entreprise
- Identifier, comprendre et prendre du recul sur les émotions vécues quotidiennement
- Prendre conscience de ce qui bloque en soi et en lien avec ses interlocuteurs et dénouer des situations concrètes de façon pérenne
- Améliorer la confiance en soi et en ses émotions pour apporter des réponses qualitatives et établir une relation de confiance.
- Appliquer des méthodes simples de traitement des demandes et de gestion des appels.
- Conseiller et proposer des services additionnels.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers et responsables de services : clients, ventes, logistique, recouvrement quel que soit le niveau hiérarchique
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Icebreaking en photo langage (inclusion du groupe et démarrage)
- inclusion
- objectifs, déroulé et cadre de la journée
- motivations
-
Mises en situation (2 fois dans la journée : matin et après midi)
- jeux de rôle / simulations : dans la peau du client et du vendeur
- debriefing
- apports (techniques, conseils, postures, ...)
-
Icebreakers sur la gestion des émotions par le photolangage
- utilisation des cartes Points of You pour exprimer les émotions + et les émotions -
- tour de table
- debriefing
- apports (conseils, techniques, postures, ...)
-
Mise en application des apprentissages
- 2e jeu de rôle / simulation : dans la peau du client et du vendeur
- débriefing et partage
-
Avant cloture
- Etat des lieux des ressources
- Plan d'action
Équipe pédagogique
Corinne Moret, formatrice, coach & facilitatrice depuis 2013- Formatrice certifiée Points of You niveau Expert
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets (simulations)
- Utilisation des cartes de photolangage Points of You
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Questionnaire attentes, évaluation à chaud, réunion de clôture, évaluation à froid
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10
(1 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Adopter une posture empreinte d’empathie, de bienveillance et de professionnalisme ; Gérer un appel entrant, un contact client jusqu’à la finalisation avec gestion émotions, prise de recul et professionnalisme Apporter des réponses de qualité quels que soient le contexte et la posture du client ; Conseiller et proposer des services additionnels.
Modalité d'obtention
- Pas concerné
Détails sur la certification
- Pas concerné
Capacité d'accueil
Entre 1 et 4 apprenants
Délai d'accès
1 semaine
Accessibilité
Tous les professionnels des services clients, ventes, logistique, recouvrement